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Técnicas de Design Thinking para el día a día de la profesión legal

Enterate de cómo podés implementar esta conocida metodología en tu día a día como abogadx.



Design Thinking se resume como la implementación de ciertas técnicas derivadas de las disciplina de las artes y el diseño en los negocios. Ha evolucionado en una metodología que por décadas ha probado ser una herramienta intuitiva para brindar soluciones creativas adecuadas a las necesidades de los clientes y las de los negocios.


Personalmente, he utilizado esta metodología en talleres con empresas y para mis propios asuntos en este emprendimiento, y siempre tengo los resultados que necesito.


Lo primero es lo primero. ¿Cómo empezar a entender el Design Thinking? Lo principal, a mi juicio, de comprender de esta metodología es que está estructurada de forma cíclica. Es decir, no es linear, no es un manual “paso a paso” que cuando llega a la última fase se termina. Es un método que está diseñado para ir perfeccionando poco a poco una idea de un producto o un servicio, repitiendo varias veces los mismos pasos. Esto lo convierte en una técnica que sirve muy bien no solo para idear nuevos productos o servicios, sino también para la mejora continua de estos a través del tiempo.


Otro aspecto importante de la metodología es que parte de la empatía como esencia de la comprensión de un problema. Una gran lección de la innovación basada en el mercado es que el problema para el cual estamos intentando casi nunca es el que nosotros creemos que es. Casi siempre existen elementos que dejamos por fuera – simplemente porque no somos esa persona o cliente para el cual estamos innovando. Por eso tenemos que empatizar, ponernos en los zapatos de la otra persona, averiguar todo lo que podamos de ella y lo que experimenta utilizando nuestra propuesta. Design Thinking nos ayuda a empatizar de forma magistral.


En el Derecho, Design Thinking ha desarrollado su propio correlato adecuado a los desafíos de la profesión legal. Este desarrollo se conoce como “Legal Design”. Existe el Legal Design Lab (link a página web al final del post) de la Universidad de Stanford, el cual tuve el privilegio de visitar en un taller en 2018, así como libros, workbooks, y actividades que se realizan alrededor del mundo.


A continuación, les enseño los pasos básicos de este círculo virtuoso, a qué se refiere cada uno y cómo implementarlos con herramientas y técnicas muy sencillas. De forma ideal, son herramientas que se implementan de forma colaborativa con compañeros de trabajo y con clientes, pero mi experiencia es que también sirven bien para ordenarse las ideas de forma individual. ¡No hay límites!


1. Empatizar


“Your client doesn’t want a quarter inch drill, but a quarter inch hole.”


Lo esencial que debemos considerar en esta fase identificar la esencia de lo que realmente quiere el cliente. Muchas veces se acercarán a nosotros pidiendo algo en específico, pero también muchas veces nos daremos cuenta que lo que quiere el cliente demanda otro tipo de soluciones, con un enfoque más integral.


¿Cómo empatizar? Dos técnicas son mis favoritas: la entrevista y el Empathy Map.


La entrevista es una primera conversación. Posiblemente ya el cliente nos va a haber comunicado qué es lo que piensa que quiere, pero no está de más tener una pequeña reunión para que nos cuenta el contexto del cual surge su necesidad. Casi siempre van a surgir aspectos que demandan una solución jurídica más amplia que la que el cliente inicialmente nos comunicó.


Por tener en cuenta:

- Escuchemos para entender, no para contestar.

- Observemos el lenguaje corporal del cliente.

- Cuando nos reunamos de forma presencial, sentémonos a la par, no al frente del cliente. Esto disminuye bastante el sentimiento de “intimidación”/ "confrontación" y hará que el cliente se sienta más en confianza para hablar. Recordemos que queremos que comparte la mayor cantidad de información posible. Preferiblemente reunámonos en una salita con sillones, no en una oficina donde nos separa un escritorio.

- Evitemos hacer preguntas que se contesten con sí / no. Queremos profundizar lo más posible.

- Tomar notas de la reunión.


La segunda herramienta es la del Empathy Map, que se ve así:



La idea es pensar en estos aspectos aplicados a la situación actual que está viviendo el cliente y sus necesidades.


De hecho, podemos profundizar en el Empathy Map a partir de la entrevista. Podemos llenarlo de forma física o digital e incluirlo en el archivo del cliente, o simplemente tenerlo en forma de mental note. Lo esencial es que pensemos en estos términos en el momento que estamos escuchando al cliente y descifrando sus verdaderas necesidades.


2. Idear y priorizar


Ante un problema jurídico siempre hay varias opciones de soluciones, y debemos priorizar cuál es la mejor para el cliente, sus necesidades, y también sus posibilidades.

Esta herramienta me encanta. Es un mapa de viabilidad e impacto:



¡Me quedó un poco chueca! Pero la apariencia es lo de menos cuando usamos estas herramientas. La idea de este mapa es recordarnos que todas las estrategias son una combinación entre viabilidad - ¿qué tan posibles son, tenemos los recursos para hacerlas realidad? e impacto - ¿qué tanto potencial tiene la idea de lograr la finalidad que queremos?


¿Cómo se utiliza?


Primero, tenemos que hacer un brainstorming. Esto es una “lluvia de ideas” de todos los cursos posibles de acción que tenemos frente al problema jurídico. Podemos usar post its para apuntar las ideas de forma breve. Encarguémonos de que estén todas las alternativas posibles.


Como segundo paso, cogemos una hoja de papel en blanco o un rotafolio si queremos un formato más amplio y dibujamos los dos ejes. Después, empezamos a posicionar las ideas en el mapa, analizándolas de la forma más realista posible. Entre más a la derecha esté, más impacto tiene esa idea. Entre más arriba esté, más viabilidad.


Finalmente, trazamos un cuadrante. La(s) idea(s) que estén posicionadas más arriba y más a la derecha, son las mejores ideas para lograr lo que queremos.


Podemos hacer esta herramienta con el cliente o solo nuestro equipo previo a hacerle una propuesta al cliente.


3. Testear, implementar, volver a testear...


¡Poner en prácticas la(s) solución(es) elegida(s)!


Es totalmente cierto que queremos ahorrarle lo más posible al cliente, tanto molestias como dinero. Sin embargo, muchas veces no hay forma de saber si algo va a funcionar si no es poniéndolo en práctica.


Si algo no está funcionando, más vale parar a tiempo y hablar de forma honesta abogadx cliente – que seguir y que definitivamente no haya sido lo que el cliente esperaba. Es como cuando estamos usando Waze y elegimos una ruta, y ya de camino la aplicación recalcula porque acaba de suceder algo imprevisto y es mejor por otro camino. No es culpa de nadie, simplemente las circunstancias cambian.


Estoy consciente de lo “revolucionario” que es pensar de esta forma en un contexto de abogacía corporativa, con toda la presión que eso implica y lo exigentes que son los clientes. Es precisamente ese uno de los aspectos que causan tanto estrés en nuestra profesión, el tipo de relación que tenemos con cliente y hacia qué está orientada, y Design Thinking puede contribuir a cambiarlo.


Design Thinking NO va a funcionar para vos si:

No estás dispuestx a experimentar.

No estás dispuestx a fallar.

No estás dispuestx a hacer ver al cliente una nueva naturaleza de una relación abogadx-cliente más colaborativa.

Si pensás que siempre tenés la razón como abogadx.



Otra vertiente del Legal Design: La corriente de Visual Contracts


Otra corriente importante es lo que llamamos visual contracts o visual law en general. En sí, no forma parte de la metodología de Design Thinking, pero ya dentro de Legal Design en específico ha tenido un auge importante.


Consiste en transformar documentos legales – largos, complicados – en formatos gráficos, con vocabulario sencillo mucho más fáciles de entender para los clientes. Definitivamente es un trabajo que como abogadxs podemos realizar de forma colaborativa con diseñadores gráficos.


El contrato o documento original siempre se va a hacer, este segundo formato es simplemente para entregarle al cliente una guía mucho más comprensiva de a qué se está comprometiendo. Al final, entre más entienda, más fácil es que honre sus compromisos, y más se previene el conflicto. Es esa nuestra función, ¿no?


Acá les dejo un link donde pueden ver diferentes ejemplos de contratos transformados visualmente a algo mucho más agradable: http://www.visualcontracts.eu/studio/portfolio/



En resumen, Design Thinking, más que un método que hay que seguir paso a paso, es un “frame” mental para hacer las cosas un poco más lento, de forma más empática, intuitiva y tomando mucho más en cuenta al cliente.


También es una forma de recordarnos que brindar soluciones puede no ser un camino lineal, en el sentido de que debemos presentarle al cliente diversas soluciones y lo que implican y al final saldrá una de ellas o una combinación de ellas. ¿Qué ventaja tiene esto?


Ya no somos solo nosotros como abogadxs que proponemos una solución y se hace, sino que la solución se construye con el cliente. Esto significa que si sale algo mal, nos quitamos bastante presión de encima, pues el cliente sabe que él mismo contribuyó a decidir que ese era el camino que se iba a tomar.


Design Thinking nos recuerda que somos un acompañante en el proceso del cliente, que estamos buscando juntos la mejor alternativa, y que nuestra obligación es de medios, no resultados. Eso ciertamente vuelve la relación mucho más fluida y horizontal.


Como dije al inicio, esta es una breve selección de herramientas que veo que nos pueden servir como abogadxs en nuestro día a día. Hay cientos de herramientas más que les invito a explorar a través de las fuentes que les pongo a continuación:


Links de referencia para más información:



https://www.designkit.org/methods (compendio de herramientas realizado por Ideo, una de las empresas pioneras en esta metodología)


https://lexlatin.com/opinion/legal-design-derecho-centrado-en-personas (artículo sobre Legal Design en general, por – en mi opinión - uno de los abogados más innovadores en Latam ahorita, Oscar Montezuma de Perú)


Empresa Visual Contracts http://www.visualcontracts.eu/

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